カスタマーハラスメントに対する基本方針
Ⅰ はじめに
エイジスグループは、「プロフェッショナルとしてお客様に最高のサービスを提供することにより、チェーンストアの発展と豊かな社会の実現に貢献する」という企業理念のもと、流通小売業を中心に、お客様の要望に応じたサービス提供に努めています。
一方で、お客様・お取引先・施設利用者等からの社会通念上許容される範囲を超えた要求や言動の中には、従業員の人格を否定する言動、暴力、脅迫、セクシュアルハラスメント等、従業員の尊厳を傷つけるものがあります。
「従業員を守ることは、お客様に最高のサービスを提供し続けるための土台」という視点から、カスタマーハラスメントには毅然として対応し、従業員が安全・安心に働ける環境を維持するために基本方針を定めます。
Ⅱ カスタマーハラスメントの定義
お客様、お取引先、当社関連施設利用者、当社がサービスを提供する店舗等の来訪者（利用客・来店客を含む）、その他当グループの事業活動に関連して接するすべての方からの言動のうち、その要求内容または言動の手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、従業員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと定義します。
【対象となる行為の例】
・当グループが提供するサービスと全く関係のない要求
・契約などにより想定しているサービスを著しく超える、または対応が著しく困難な要求
・不当な損害賠償要求
・身体的な暴力行為（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（人格否定や個人を侮辱する発言、国籍や性別等に関する差別的発言）
・暴言、脅迫、土下座の強要、長時間の拘束、威圧的な言動
・継続的または執拗な言動
・SNSやインターネット上での誹謗中傷
上記は当グループがカスタマーハラスメントと判断する行為の例示であり、これらに限られるものではありません。
なお、正当なご意見、ご指摘、ご要望はカスタマーハラスメントには該当しません。当グループは、これらをサービス改善につながる大切な機会と受け止め、引き続き誠実に対応してまいります。
Ⅲ カスタマーハラスメントへの対応について
当グループがカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員の安全および就業環境を確保するため、対応またはサービスの提供をお断りすることがあります。
特に悪質な行為が認められる場合には、警察への通報、弁護士と連携した法的措置を含め、適切な措置を講じる場合があります。
Ⅳ お客様・お取引先の皆様へ
本方針は、お客様・お取引先の皆様からの正当なご意見やご要望を制限することを目的とするものではありません。従業員が安全かつ安心して働ける環境を確保し、より良いサービスを継続して提供していくため、皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。