エイジスリサーチ・アンド・コンサルティング
定評ある主力サービス

ミステリーショッピング
(ミステリーショッパー)とは?

匿名の調査員が買い物客となり、実際に買い物をしながら行う調査です。調査内容は、接客サービスや店舗コンディションの他、業種・業態や目的に合わせてカスタマイズが可能。厳しい審査に合格した専門調査員が、評価基準を明確にした客観的で精度の高い調査を行います。いつ調査されるかわからない覆面調査のため、店舗の実態を把握することができます。調査結果を数値化・可視化し、比較・分析可能な報告書として提出します。併せて調査員のコメントも付記。インターネットを活用し、スピード納品を重視。

覆面調査で「今」を知り、「次」へつなげる

問題点を明らかにする。
そして意識と行動が変化する。

具体的な問題点が明らかになり、どこに改善の余地があるのかわかるので、改善策を立てやすく、確かな効果が期待できます。また継続的な調査により、普段から従業員に適度な緊張感が生まれ、接客に対する高い意識を持たせることができます。接客レベルの向上や従業員のモチベーションアップは顧客満足度アップにつながります。固定客が増え、来店頻度が高まることが期待できます。また、絶えず顧客満足度の向上に努めることは、重要な競合店対策になります。

顧客満足度の飛躍的向上へ

PDCAを回し、組織を強くする。
競合を圧倒する高みへ向かう。

サービスやCS(顧客満足度)向上のPDCAサイクルにおいて、第三者によるミステリーショッピングは、客観的なチェック手段として機能し、より効果的な改善策へつなげることができます。高い評価を得た取り組みは、水平展開することによって、全社的なサービス向上やCS向上に役立ちます。サービスや店舗の改善に確かな指針を提供します。
ご要望に応じて、調査結果の分析、問題点の抽出、改善提案を行います。国内屈指の豊富な調査実績で培った知見を活かし、CS(顧客満足度)向上のための具体的な提言・アドバイスも行っています。

この店で働くことの喜びと幸せ

もっとがんばってみよう。
もっといい店にしたい。
その思いが、ますます強くなる。

調査では、良い点も正しく評価されます。また、接客レベルの高い従業員を見つけ出し、良い評価を与えることができます。「褒められること」は従業員の仕事に対する意識変革を生み、仕事の楽しさを感じ始めます。この店で働きたい、この店を自分たちのチカラでもっと良くしたい。第三者による客観的な調査は、さまざまな効果と変化をもたらすことでしょう。

接客の基準を物差しに〇×で評価をすることができ、公平な第三者の目で良し悪しをジャッジしてもらえる

これまではセルフ式の来店客へのアンケートや本社スタッフによる覆面調査を行ってきました。しかし、来店客アンケートはネガティブな意見が多く集まる傾向にあり、それらをスタッフにフィードバックすればするほどかえってモチベーションが下がってしまう結果になってしまいました。また、本社スタッフによる覆面調査は既に顔バレしているため良い結果しか出ず、かえって来店客アンケートの結果とのギャップが生じ、どち らが真の姿なのかわからなくなってしまいました。 そこでエイジスのミステリーショッピングを導入することで、我々が目指している接客の基準を物差しに〇×で評価をすることができるようになりました。また、公平な第三者の目で良し悪しをジャッジしてもらえるので結果を素直に受け入れ、スタッフと一緒に改善に向けて動いていくことができるようになりました。今後はCS 評価制度を立ち上げ、CS向上に貢献した優秀なスタッフには表彰もしようと計画をしています。

ミステリーショッピングと
「商業界」のコラボレーション

サービス オブ ザ・イヤーは、サービスのデファクトスタンダードを 導き出すべく、日本全国の小売業・全フォーマット、衣食住フルラインのリアル店舗のサービスレベルの調査結果をまとめ、サービスレベルの頂点を極める「総合グランプリ」を決定しています。エイジスグループは小売業界における実績と知見を活かし、この調査に協力しています。

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