コロナが変えた接客のすがた。「セルフ業態別の時系列変化」

　いつも大変お世話になっております。
　エイジスリサーチ・アンド・コンサルティングの髙岸です。
　
　コロナ感染症の拡大が進み、コロナ前の状態からニューノーマルに突入した小売業界。そこでどのような変化が起きていたのか。
　サービス・オブ・ザ・イヤー2021年の調査データから、セルフ業態（スーパー・ホームセンター・ドラッグストア・コンビニなどのお客様がセルフチョイスして買い求める業態）の変化をピックアップしてご紹介します。

特別レポート＜セルフ業態別の時系列変化＞

図表①　セルフサービスの業態別時系列比較（2020⇔2021ソフト面）　※クリックで拡大

　ソフト面（人的サービス）の分野で数字の開きが大きかったのは、フロアでのすれ違い時の挨拶が▲2.8P、あいさつ時の笑顔の実行率＋2.5P、会計したスタッフの印象＋1.5Pの3項目。
通常は挨拶の実行率の上下に連動して、あいさつ時の笑顔の実行率も上下するのが定説なのが、今回（昨年末）では反比例する逆転現象が起きていた。コロナ感染症拡大の影響で声がかけづらい状況が発生していたことが考えられる。

　結果、応対の印象のスコアは上がっていて、あいさつがしづらい状態でも笑顔の実行率を維持できれば印象が下がらないことが分かった。

図表②セルフサービスの業態別時系列比較2020↔2021ハード面　※クリックで拡大

　ハード面（売場づくりなど）の分野では、全般的に数字が良化している。中でも『POPの工夫』や『通路の確保』について改善がみられた。
　※『店内POPは価格サイズだけでなく、商品訴求できているか+3.0P』『売場通路は適度に確保されており、買い回りしやすいか+2.9P』

　これはコロナ影響下における消費行動の変化（特売集客⇒EDLP｛エブリデーロープライス｝、ショートタイムショッピングなど）に対応したもので、通路への特売の山積みなどを控えた業態（店舗）が多かったことを示している。

お客様の買物行動に応じて、接客の”すがた”も変化していることがわかる。🄫ShutterStock

＜まとめとおしらせ＞
　いかがでしたでしょうか。ほんの一例ですが、店舗が世の中の変化に対応した”すがた”を数値で紹介させていただました。
　そのほかにも、サービス・オブ・ザ・イヤー2021は、都道府県別接客レベルランキングや、フォーマットごとの特色、グランプリに選ばれた企業のベストプラクティスなど、まだまだ読みどころはたくさんです。（全国書店、ECサイトで販売中です。）

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　サービス・オブ・ザ・イヤー2021の詳細は、こちらの専用サイト　をご覧くださいませ。
最後まで読んでいただき、誠にありがとうございました。

以上