Break Fix Report_PUDOステーション(宅配ロッカー)メンテナンス

 エイジス営業推進室の菅沼です。

 今回はAJISの”Break Fix(ブレイクフィクス)”サービスにおいて、現場で作業する技術を持ったラウンダーである”REP(レップ)”を指示、教育する立場にある”マーケットチームリード”のミーティングにお邪魔しました。

 議題は、PUDOステーション巡回メンテナンスのオペレーション改善についてです。

和気あいあいとした雰囲気でミーティングが進みます。

 PUDOステーションとは?Packcity Japan(パックシティジャパン)が運営する、オープン型宅配便ロッカーです。

写真中央のロッカーがPUDOステーション。すでに駅などで、すっかりお馴染の姿ですよね。



 駅、スーパー、コンビニ、ドラッグストア、駐車場、公共施設などあらゆる利用客にとって、便利な場所に設置されており、利用客は24時間、ご自身の都合のよいタイミングで、宅急便の「受取」と「発送」を利用することが出来る仕組みです。

 AJISの”REP”は、このPUDOステーションを日々巡回して、メンテナンスしています。

 和気あいあいとしながらも真剣に進むミーティングの合間を見計らいつつ、”マーケットチームリード”として、活躍する女性お二人、関口さんと渡邉さんにインタビューしました。

>”マーケットチームリード”の役割は何ですか?

関口さん「”REP”へ、巡回する拠点の割り振りと、現場での教育や勤務状況管理をしています。」

>05:00から”REP”は稼働していると聞きました、朝が早くて大変ですね。

関口さん「利用客様や運送会社様の巡回が、比較的に少ない時間帯である05:00~12:00までが、メンテナンスの最適時間なんです。
 私の担当地区の”REP”さん達が、効率よく巡回するために、ルートの指示をしたり、現場で実地教育をしたり、抜き打ち立会で作業状況の監査などをしています。もちろん、私自身も巡回作業に参加しています。」

ロッカーを清掃する”REP”

>なるほど”マーケットチームリード”の皆さんが、サービス品質を守るゴールキーパー的役割を担っているということですね。

渡邉さん「はい。”REP”はシニア層や主婦さんが、たくさん活躍しており、働き方も人それぞれです。1~2時間からでも、働ける時間を好きに選べるのが、このお仕事の魅力の一つです。”REP”の個人習熟度や働き方に合わせた拠点数を割り振り、最も効率の良い巡回ルートを指示して、途中プロセスを管理することによって、品質にバラツキが出ないように工夫しています。」

関口さん「自分も作業する”REP”だからこそ、同じ目線で皆さんとお話ができていると感じます。現場とマネジメントの”橋渡し役”になれれば良いと考えています。」

>PUDOのメンテナンス作業でよくある困りごとは何ですか。

渡邉さん「空いているはずのロッカーボックス内に荷物が残っている事例ですね。その場合は、荷物と荷物の個人情報を保護しつつ、PUDOコールセンターへ連絡し指示を仰ぎます。ケースバイケースですが、適切に対応しています。」

関口さん「フック部の汚れが原因で、勝手にトビラが空いてしまったりすることもあります。この場合は、かみ合わせ部分をキレイに清掃してあげれば解決します。操作パネルのフリーズの場合は、ログイン、ログアウトの簡単な再起動で解決します。」

清掃後のロッカーボックスです。メンテナンスで常に清潔さを保ちます。

>いろいろトラブルがあって、大変なんですね。

関口さん「風景に溶け込んでいて、電柱のような存在になっているロッカーは、利用されない方には目にも入らないのか、自転車のタイヤ衝突跡などで、激しく汚れているロッカーもありますね。そんなロッカーに出会うとがぜん燃えてきて、一生懸命に作業してしまいます”(笑)。」

渡邉さん「やはり、利用客様の立場に立ってみれば、汚れていたり、トビラが空いてきてしまったりするロッカーは使いませんので、PUDO様のブランドイメージを損なわないように、私たちが”キレイにしなきゃ”と思って取り組んでいます。」

>メンテナンスで、ほかに大変なことを教えてください。

関口さん「設置環境にもよりますが、ロッカー内へ虫が侵入しないように、対策を打つことに気を払いますね。とくに郊外で、周りに田畑や公園がある場所に設置されたロッカーは要注意なんです。」

>プライべートでも、PUDOステーションはご利用されていますか。

渡邉さん「実は、このお仕事を始めるまで、PUDOを知らなかったし、使ったことが無かったのですが、使ってみると便利さにビックリしました。」

関口さん「そうですね。実際使ってみるまでは、いつでも好きな場所で”受取”ができるのが、一番のメリットだと思っていましたが、実は違いました。本当の良さは、”発送”の手続きが、簡単で便利になったことだと思います。
 QRコードを使ってロッカーで登録すれば、すぐ”発送”手続きできる仕組みの便利さを知ってしまうと、コンビニで伝票なんて書けませんよ。」

渡邉さん「若い世代には、ヤフーオークションやメルカリ発送で、どんどん認知が進んで使用率が上がっています。お一人で大量のお荷物を、ロッカーにいれてらっしゃる利用客様をお見かけすることもあります。」

関口さん「最近、”PUDO”ってPick Up & Drop Off の略だって気付いて、なるほどなーって感動しました。マスコミでは、Pick Upばかり注目されがちですが、Drop Offが本当に便利で、おススメです。」

 マーケットチームリードを統括する”BreakFix”オペレーション担当の岡本Mgr.にも、話を聞いてみました。

株式会社エイジス 流通ソリューション事業部 岡本Mgr.

>PUDOステーションのメンテナンス受注数は増えていますか。

岡本Mgr.「昨年のメンテナンス延べ数は、2カ月で約3,000回実施でしたが、直近では約5,000回弱まで増えています。PUDOステーション設置数も、毎月150か所から200か所は伸張しています。運送業界の人出不足による後押しもさることながら、PUDOステーションのDrop Off(集荷発送)の便利さが、世間に浸透したのではないかと考えています。」

>クライアントへの提案で、気にかけていることは何ですか。

岡本Mgr.「”お客様にとって、もっとも費用対効果の最大化ができる提案”とは、なにかを考えています。例えば、エイジスは作業するだけでなく、”REP”が現場でしか収集できないデータを集めて、リアルタイムでクライアントへWEB報告する仕組みを持っていますので、この収集したデータを分析して、各設置拠点にあわせたメンテナンス頻度を提案しています。」

>メンテナンス頻度もですか?

岡本Mgr.「ロッカーの汚損度合データと設置環境データをクロス集計し、設置拠点別にスコアリングをしました。その結果から、スコアが良い設置拠点は回数を少なく、スコアが悪い設置拠点は、回数を増やす提案をしています。」

>品質向上の為、全拠点のメンテ回数を倍増をさせる考えがあったクライアントに、逆に回数を減らした提案をしたと聞いています。

岡本Mgr.「たしかに全拠点メンテ回数を単純倍増をすれば、ロッカー環境は良くなり、利用客様の評価も良くなるとは思いますが、2倍のコスト増になりますよね。それはPUDOステーションを運営する”Packcity Japan様にとって、本当に良い方策だろうか”と考えました。
 ロッカーの汚れや故障などは、拠点間でバラツキがあることが、回数を重ねるにつれ、肌感覚でだんだんわかってきました。
 ”売上増”となる単純回数増は、当社にとって魅力的です。しかし部内では”要望通りといえど、単なるコスト増を強いることが、ソリューション提案と言えるのか” と問題提起が起こりました。」

>流通ソリューション事業部の”カンバン”通りですね。

岡本Mgr.「当社は ”無駄な作業はヒトゴトでも大嫌い” な人の集まりで、生産性と効率を常に追い求めるDNAがありますね。その面からも単なる回数増には、なんとなく抵抗がありました。
 また、”REP”が集めてきたデータを分析すると、肌感覚が正しかったことの裏付けとなりました。汚破損が少ない拠点の実施回数を減らし、高頻度で汚破損する拠点を手厚く巡回する”必要なだけメンテナンスする提案”が、自然と出来上がりました。」

>クライアントの評価は、いかがでしたか。

岡本Mgr.「好意的なご評価をいただいたと感触を得ています。自らが試算していたコスト額より減額できたことを、素直に喜んでいただけましたし、当社の取り組み姿勢をご理解いただけたことが、何よりの収穫でした。」

>今後、どんなサービス展開を考えていらっしゃいますか。

岡本Mgr.「これからは流通小売リアル店で、米国のように”BOPIS(ボピス)” ~オンライン注文して、店舗で受け取る(Buy Online, Pick Up in Store)~への取り組みが、盛んになってくると考えています。この”BOPIS”に欠かせない施設が、店内に設置されるピックアップロッカーです。
 このPUDOステーションの経験や知見が、きっと日本のリアル店舗でこれから展開されるであろう”ピックアップロッカー”の巡回メンテナンスで、皆様のお役に立てると確信しています。常に進化を続けるBreakFixサービスに、今後もご期待頂きたいです。」

<まとめ>
 米国流通業では、”BOPIS”への取り組みが、Eコマースに負けないリアル店舗のストロングポイントになっています。
 とくに、店舗備え付けピックアップロッカーの浸透と進化は目覚ましく、対応していない店舗は、ごくわずかです。

 日本でも、全国規模のチェーンストアの一部店舗で、ピックアップロッカーが少しずつみられるようになりました。
 しかし、こうしたピックアップロッカーを自社で運用したり、メンテナンスしたりするにはコストと労力がかかります。

 ”働き方改革”、”省人化”が急務である日本のリアル店舗にとって、新たな負担を店員さんに行わせる施策は現実的でなく、
「導入したくとも、できない」と足踏みを踏んでいる企業も多いのではないでしょうか。

 AJISは、全国に人のリソースを持ち、統一された指揮系統で、作業精度と生産性を常に高め続ける日本唯一(を自負する)の請負集団です。 
 各拠点を巡回メンテナンスしつつ、現場でしか収集できないデータをもとに分析し、常にクライアントにとって、よりよい提案をし続ける仕組みが、当社にはございます。

 AJISのサービスに興味がある、自社で問題を抱えているなど、お困りのお客様、当社までお気軽にご相談ください。

 株式会社エイジス 
 お問合せ先 TEL 0120-982-449
       URL https://www.ajis.jp/contact/service/

皆様からのご連絡をお待ちしております。
以上